Les utilisateurs pas doués

J'ai bien aimé la remarque qui a été faite sur le texte à propos du déplacement de l'imac. Je voudrais juste rassurer Creasy sur ma connaissance des utilisateurs en narrant ici deux anecdotes qui me sont personnellement arrivées.

La première date d'une dizaine d'années. Nous avions livré sur disquette un logiciel de formation à un client important (un réseau bancaire). Quelques jours après, le responsable formation me téléphone et m'explique qu'il n'arrive pas à faire fonctionner le logiciel sur la disquette. Après quelques dizaines de minutes de discussion, j'en arrive à me demander s'il a dans les mains la disquette que nous lui avions envoyé ou si nous avions fait une erreur d'expédition : il y avait des fichiers en plus, d'autres en moins. Je lui demande donc de me faire une copie de la disquette et de me la renvoyer. Le lendemain, j'ai reçu par la poste ... une photocopie de la disquette ! C'est un exercice difficile d'appeler un client pour lui dire que c'est une andouille ! Essayez et vous verrez. Le fin mot de l'histoire : il avait amené le logiciel chez lui et sa machine personnelle était un nid de virus. J'avais retrouvé 4 ou 5 virus différents sur la disquette.

---

La deuxième est un peu plus récente. Nous avions installé chez l'assistante du directeur "new business" de la société un logiciel fonctionnant comme un carnet d'adresses assez évolué et comportant quelques milliers de noms de responsables d'entreprise (logiciel par ailleurs utilisés dans tous les services commerciaux). Cette assistance a été formée pendant 3 jours à l'utilisation du logiciel. Voici le compte-rendu de quelques appels téléphoniques qu'elle m'a passé au cours des mois qui ont suivi l'installation du logiciel.

• 1er appel : "Je n'arrive pas à me connecter." Après vérification, elle a changé son mot de passe le vendredi après-midi précédent et elle ne s'en souvenait plus.
• 2ième appel : "Je n'arrive pas à me connecter. Il y a encore un problème de mot de passe." Après vérification, le serveur qui héberge l'application et la base de données est arrêté pour maintenance pendant deux heures. Tout le monde -elle en premier- a été prévenu la veille. Il n'y a pas de problème de mot de passe puisqu'elle n'arrive même pas à lancer l'application.
  Avant de m'appeler, elle a d'ailleurs téléphoné trois fois aux techniciens qui lui ont expliqué que le serveur était arrêté.
• 3ième appel : "Je voudrais savoir combien d'entreprises sont situées dans les Haut de Seine". Je lui explique qu'il faut aller dans le champ département du formulaire de recherche, taper 92, puis cliquer sur le bouton Compter.
• 4ième appel, 5 minutes après : "C'est bien, j'ai trouvé. Maintenant, je voudrais savoir combien d'entreprises sont situées sur Paris". Patiemment, je me relance dans l'explication avec le 75. Pour prendre les devants, je lui explique également comment compter les entreprises du 94 et celles du 95. J'évite cependant de lui expliquer que l'on peut faire toutes les recherches d'un coup, ça me semble un peu compliqué pour elle.
• 5ième appel, le lendemain : "Je voudrais savoir combien il y a d'hommes dans la base". C'est reparti : il faut mettre M dans la case civiité du formulaire de recherche.
  Je raccroche, j'attends, j'espère et ...
• 6ième appel : "Je voudrais savoir combien il y a de femmes dans la base". Là c'est plus difficile : soit on compte les Mme et les Mlle ; soit on compte la totalité et on soustrait les M précédemment calculés.
  On attaque quand même des mathématiques et de la logique de haut niveau.

Je passe un coup de téléphone au formateur pour lui demander s'il est venue aux sessions de formation. Il me rassure : oui elle est venue et en plus, il passe tous les matins dans le bureau de cette assistante pour lui faire des "piqures de rappel". Mais ça semble désespéré.

• 7ième appel : "Quand ça imprime, ça déborde des étiquettes. Comment ça se fait ?". Le logiciel permet d'imprimer des planches d'étiquettes. Encore faut-il lui indiquer la largeur et la hauteur des étiquettes. Tout avait été paramétré pour les trois types d'étiquettes (petites, moyennes, grandes) qu'elle utilisait habituellement. Après vérification, nous nous sommes aperçus que les étiquettes qu'elle avait mises n'étaient pas d'un modèle habituel.
  "J'avais commandé les mêmes que d'habitude et le fournisseur a fait une erreur. Comment ça se fait ? ". Là, j'ai été obligé d'avouer mon incompétence sur le pourquoi et le comment de l'erreur présumée du fournisseur d'étiquettes.
• 8ième appel : "Sur l'étiquette, le nom de la société 'Compagnie Universelle et Internationale du Bois et du Papier de Filande et du Cantal réunis', ça ne rentre pas". Certes, réponds-je, et si vous preniez une police de caractères plus petite. "Ah non ! Parce qu'il y aurait des enveloppes avec des étiquettes écrites en gros et d'autres écrites en petit, ça ne fera pas beau !".
  Il a été absolument impossible de lui faire comprendre que le destinataire de cette lettre ne verra pas les enveloppes postées aux autres personnes et que la taille de la police n'a donc strictement aucune importance.
  Utiliser le sigle de l'entreprise au lieu de son nom complet n'était pas non plus une solution envisageable. Finalement, je lui ai conseillé d'écrire cette adresse à la main sur l'enveloppe et c'est la solution qu'elle a trouvé, après mûres réflexions, la plus satisfaisante.

Il n'y a pas eu d'appel suivant. Le directeur "new business" a trouvé que le logiciel n'avait pas assez de fonctionnalités et qu'il manquait de puissance.

Comments

[Babouze]

Je connais quelqu'un qui trie chaque colonne de ses tableaux dans Excel.

[onslir]

Personnellement j'en ai rencontré des utilisateurs comme ça. Je passerais sur ceux qui n'ont rien compris au bout de la dixième explication, mais j'ai un en tête l'exemple d'une expérience arrivée à un collègue :
Un utilisateur avait de gros problèmes avec sa machine et demande, un vendredi en milieu d'après-midi, l'intervention d'un technicien. Demande rapidement transmise à mon collègue qui se rend aussitôt chez la personne (à moins de 10 mn de son bureau). Là, il se retrouve devant un bureau fermé à clé (on apprendra aussi avec machine éteinte) et sans les logins et mots de passe. L'utilisateur s'était dit qu'il pouvait aussi bien partir en week-end.
Le lundi matin, appel furieux (voir carrément injurieux) de cet utilisateur car sa machine n'a pas été dépanné en 2 jours. Le responsable informatique s'est chargé de lui asséner 2/3 vérités.